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Mar 26, 2021

Cos’è la Customer Experience e perché è così importante?

customer experience

I termini customer experience e customer experience management hanno ricevuto negli ultimi anni una crescente attenzione sia nella letteratura accademica sia in quella manageriale.

Pur avendo assunto una notevole importanza nel contesto economico attuale, il tema del consumo esperienziale è stato già affrontato e studiato oltre trenta anni fa da ricercatori come Holbrook e Hirschmannche, pionieri in questo campo, ed il cui lavoro viene considerato dalle pubblicazioni contemporanee come il punto di partenza del marketing esperienziale.

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In una nuova economia come è quella attuale, abbiamo un tipo diverso di output economico, beni e servizi non sono più sufficienti. Le esperienze sono eventi che coinvolgono gli individui in un modo personale e il valore dell’esperienza resta legato nella memoria degli individui coinvolti nell’evento.

Quindi il consumatore non è più un acquirente di beni e servizi ma acquirente di esperienza. La customer experience si origina da un set di interazioni tra il consumatore e un prodotto, un’azienda, una parte dell’organizzazione, che provocano una reazione.

Questa esperienza è strettamente personale e implica un coinvolgimento del consumatore a diversi livelli (razionale, emozionale, sensoriale, fisico e spirituale): chi crea una strategia di marketing deve tenerne presente poiché la risposta interna e soggettiva che i consumatori hanno verso ogni contatto diretto e indiretto con l’azienda. Il contatto diretto in genere si verifica nel corso di acquisti, usi, servizi e solitamente è iniziato dal consumatore. Il contatto indiretto riguarda incontri non programmati con rappresentati dei prodotti, i sevizi o i brand dell’azienda e prendono la forma di raccomandazioni o critiche attraverso passaparola, pubblicità, news report, recensioni etc. in un mondo “digitale” il WOM assume ancora più importanza, così come i micro-moments

Ed è bene sottolineare una cosa: la CX coinvolge tutto il processo di scelta del consumatore, includendo ricerca, acquisto, consumo e post-acquisto. Dal lato del consumatore comprende, pertanto, le sue risposte emotive, affettive, cognitive, sociali e fisiche verso l’impresa, e dal lato dell’azienda riguarda sia elementi che possono essere controllati, come il prezzo, l’offerta, il servizio, il personale, l’atmosfera (se parliamo di retail), il sito web e l’esperienza dello stesso, sia elementi che non sono sotto il suo diretto controllo, come le interazioni del consumatore con gli altri consumatori, le discussioni sul web.