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Apr 9, 2021

Come si analizza la CX e quali sono i modelli

La crisi economica attuale sta portando molte aziende che operano sul segmento consumer a tentare di diminuire i propri livelli di servizio pur rischiando di vedere una riduzione dei livelli di soddisfazione dei propri clienti, abituati ormai a pretendere customer excellence.

Tali comportamenti sono molto rischiosi, soprattutto in mercati con elevata competizione ed il fenomeno è tanto più rischioso quanto più i clienti sono infedeli e più attenti agli acquisti (sensibilità a variabili). In virtù di ciò la necessità delle aziende di instaurare e mantenere la fedeltà del consumatore diviene sempre più centrale ed urgente. Poiché la competitività di un’azienda dipende molto spesso dalla capacità di capire i propri clienti per cercare di creare con essi relazioni di qualità, lo studio della customer experience diviene un importante strumento di indagine per cercare di rilevare e diffondere all’interno della propria organizzazione le opinioni che i clienti hanno dell’azienda stessa, tentando di sfruttare tali informazioni per raggiungere l’obiettivo ultimo: migliorare la percezione che il cliente ha dell’azienda, attraverso il mantenimento ed il potenziamento della loyalty dei propri clienti, soprattutto mediante la comprensione dell’esperienza.

La gestione dell’esperienza ha quindi il compito di tracciare i contatti con i clienti mediante le interazioni nei diversi canali, utilizzare e contestualizzare la conoscenza dei propri clienti, massimizzando il servizio e fornendo così un’esperienza che crei un legame con l’azienda. Per fare ciò è opportuno indagare al meglio su quelli che sono i drivers principali che guidano l’esperienza stessa cercando di comprenderli per poter agire nel migliore dei modi. 

La CX ha multidimensionalità e queste sono dei key drivers che insieme vanno ad influenzare l’esito finale di un’esperienza d’acquisto. In altre parole l’esperienza complessiva assume il ruolo di variabile dipendente il cui risultato è in funzione delle diverse variabili indipendenti, le dimensioni. L’identificazione e la misurazione di quest’ultime è sicuramente fondamentale per il raggiungimento di una customer experience vincente, poiché è proprio dallo studio di esse che si possono capire quali sono gli aspetti che i consumatori ritengono di maggiore importanza. 

Esistono davvero molti modelli di analisi della CX, uno che ben si adatta a differenti situazioni è di Ismail, che nel 2011 concentra il suo studio focalizzandosi sulla qualità percepita e che ben si adatta anche all’online a parer mio: 

  • perceived service quality
  • brand name
  • advertising
  • price
  • employees
  • servicescape
  • core service
  • WOM

Ovviamente, il modello necessita di accorgimenti qualora si volesse applicarlo a business che hanno particolarità, centralità e focalizzazione su elementi rilevanti (pensiamo a business SaaS per esempio). Questo vuol dire che dovremo integrare il modello ed assegnare ad una variabile un maggior peso, ovviamente. 

Nel prossimo articolo dedicato alla CX mi soffermerò su 3 dimensioni rilevanti: brand, prezzo, assortimento e di come queste influenzino la CX. 

Se non l’hai letto recupera qui il primo articolo dedicato alla CX!