Alla domanda “il retail è morto?” la risposta è no.
È morto il retail progettato solo per vendere prodotto.

Il punto vendita che ha futuro è:

  • custom oriented: personalizzazione di prodotto e percorso (anche via tablet, specchi intelligenti, configuratori)
  • connected: negozio e digitale non sono più due mondi, ma un unico ambiente “in line”: entro, confronto prezzi, leggo recensioni, ricevo offerte, tutto nello stesso spazio-tempo
  • context oriented: l’esperienza è costruita sul contesto del cliente (chi è, cosa sta facendo, con chi è, quanto tempo ha)
  • technology oriented nel senso giusto: tecnologie usate per arricchire esperienza e raccogliere dati utili, non per collezionare gadget.

Questo richiede un cambio di mestiere: il retailer deve iniziare a ragionare come regista di esperienze, non solo come buyer di prodotto o gestore di metri lineari.

Nella gestione di un brand o un punto vendita, la domanda non è “abbiamo una bella shopping experience?”, ma:

  1. Quale esperienza voglio che il cliente viva davvero?
    In termini di pleasure, arousal e dominance: cosa deve provare entrando, muovendosi, uscendo?
  2. Quali sono oggi i punti di attrito?
    Dove il cliente si sente perso, annoiato, sotto pressione, poco informato?
  3. Ogni elemento del negozio – fisico, umano, tecnologico – lavora nella stessa direzione o si contraddice?
    Un flagship progettato come “teatro di marca” con personale demotivato e tecnologie isolate è un ossimoro costoso.

La shopping experience non è il fine: è il mezzo per costruire una relazione più profonda, differenziarsi, aumentare la redditività per cliente nel medio periodo.

*dal libro di Giovanni Cavaliere: https://amzn.to/4pUM8Gs